Человеку (как и организации) важно быть уверенным в том, что его дело находится в умелых и надежных руках. В юридической практике эта уверенность зависит от того, насколько успешно протекает общение клиента с юристом.

Гарантии качества

Оценить качество услуг, предоставляемых отдельным юристом или юридической фирмой в целом, можно, определив количество тех, кому бывший или настоящий клиент посоветовал этого специалиста или компанию. Процент тех, кто, обратившись в юридическую фирму, с первого же раза оказался ей недоволен, сегодня достаточно велик. Многие эксперты пытаются разобраться в этой проблеме и понять, почему так происходит.

Стоит учитывать саму атмосферу, в которой юристу приходится взаимодействовать с клиентом. Стресс, расстройство, общее недовольство не могут не отразиться на впечатлениях человека, поэтому ему может показаться, что его юрист каким-либо образом не соответствует первоначальным ожиданиям. Если же субъективные причины не имеют отношения к недовольству клиента, то самое время обратиться к исследованиям специалистов и статистике.

Одно из американских национальных исследований показывает, что 67% клиентов уходят от своего адвоката потому, что чувствуют, будто им уделили недостаточно внимания или попросту не предоставили услуг на должном уровне. Естественно, если клиента не устраивает его юрист, он имеет полное право перейти к другому. Единственным останавливающим его фактором может быть гонорар: некоторые виды выплат требуют, чтобы клиент оплатил юристу отработанные часы, даже если клиент не доволен услугами последнего. Именно по этой причине специалисты советуют вначале проконсультироваться с другим юристом.

Несмотря на то, что никто не может дать стопроцентной гарантии, что клиентское дело в результате окончится успехом, фирма может гарантировать, что клиент будет чувствовать себя довольным оказанными ему услугами, что его будут информировать о малейшем изменении в деле и оказывать внимание и уважение. На то, что для них очень важно получать регулярные отчеты от юриста, указывают все клиенты.

Причины для недовольства

Чаще всего считается, что главными способностями, которыми должен обладать юрист, являются аналитические умения, однако статистика показывает, что, говоря о своем негативном опыте общения с представителями этой профессии, многие клиенты обращают внимание совсем на другие характеристики. Как бы юрист не был одарен аналитически, если он не умеет найти правильный подход к клиенту, он, к сожалению, обречен. Исследования Американской ассоциации юристов (АВА) показали, что самый большой процент недовольств был вызван тем, что юристы были не совсем честны в финансовых отчетах и недостаточно объясняли суть судебного процесса (51 и 50% соответственно). Также высок процент недовольных тем, как юрист выслушивал своих клиентов и проявлял заинтересованность в их деле.